• Контакты

    Республика Татарстан, Чистополь,
    ул. К. Маркса, д.135

    тел./факс 8 (843) 567-18-18
    navigator@vector.ru

  • Положение о работе службы технической поддержки

    ПОЛОЖЕНИЕ № 21 от 01.10.2010 г.

    О РАБОТЕ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ООО «Вектор-Навигатор»

    1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1.1. Служба технической поддержки является структурным подразделением, входящим в состав Отдела технического обслуживания.

    1.2. Структуру и штат службы технической поддержки отдела технического обслуживания утверждает директор предприятия по типовым структурам и нормативам численности, исходя из условий и особенностей работ, возложенных на службу.

    1.3. Служба технической поддержки возглавляется техническим директором, который назначается и освобождается от занимаемой должности директором.

    1.4. Предоставление Технических консультаций и Технической поддержки подразумевает, что представитель клиента, осуществляющий эксплуатацию оборудования или программного обеспечения, изучил документацию, входящую в комплект поставки, а также обладает достаточными навыками для эксплуатации программного обеспечения.

    1.5. Техническая консультация и техническая поддержка клиентов оказывается на основании заключенных Договоров.

    1.6. Техническая консультация и техническая поддержка оказывается 24 (двадцать четыре) часа в сутки 7 (семь) дней в неделю.

    1.7. Обеспечение удаленного доступа к навигационно-информационной системе осуществляется по согласованию с клиентом.

    2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

    2.1. Техническая консультация – письменный (по электронной почте, через ICQ и т.п.) или устный (по телефону) ответ на вопрос по установке, настройке, функционированию или особенностям работы оборудования и программного обеспечения. В рамках технической консультации, по усмотрению сотрудника службы технической поддержки, может быть проведена диагностика неисправности, помощь или наглядная демонстрация настройки в режиме удаленного доступа. Технические консультации не включают в себя обработку запросов по разработке.

    2.2. Техническая поддержка – процесс обеспечения успешной работы клиентов, партнеров и разработчиков с оборудованием и программными продуктами ООО «Вектор-Навигатор». В рамках Технической поддержки могут проводиться работы по диагностике и устранению причин, приводящих к неправильному функционированию или полной (частичной) неработоспособности оборудования и программного обеспечения. Работы могут производиться в удаленном режиме или с выездом на место установки программного обеспечения.

    2.3. Уровни критичности проблемы

    2.3.1. Уровень 1. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций (критическая проблема).

    2.3.2. Уровень 2. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом (серьезная проблема).

    2.3.3. Уровень 3. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью (или частично) не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту (проблема).

    2.3.4. Уровень 4. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов выполняет свои документированные функции, но пользователь высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного продукта (пожелание).

    2.3.5. При наличии одновременно более одной проблемы в первую очередь рассматриваются проблемы, имеющие более высокий уровень критичности.

    3. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ

    3.1. Своевременная подготовка справочных документов для клиентов.

    3.2. Техническая консультация потенциальных заказчиков.

    3.3. Техническая консультация клиентов и сотрудников предприятия.

    3.4. Техническая поддержка клиентов и сотрудников предприятия.

    3.5. Содействие обеспечению стимулирования покупок (на уровне конечных потребителей).

    3.6. Содействие реализации рекламно-информационной стратегии предприятия, проведение мероприятий в местах продаж товаров (услуг) и дифференциации их от конкурентных аналогов.

    3.7. Содействие реализации ценовой политики предприятия.

    3.8. Составление оперативной и статистической отчетности.

    4. ФУНКЦИИ

    4.1. Прием и регистрация заявок на техническую консультацию и поддержку. Определение уровня критичности проблемы.

    4.2. Обеспечение успешной работы по оказанию технической консультации и поддержки.

    4.3. Участие в технических исследованиях предприятия.

    4.4. Участие совместно с соответствующими службами предприятия в формировании годовых, квартальных, месячных планов производства (закупок).

    4.5. Увязка планов запуска в производство и поставки продукции, закупок товаров, оказания услуг с другими подразделениями предприятия.

    4.6. Предъявление претензий другим подразделениям предприятия за невыполнение внутрифирменных обязательств по изготовлению и сдаче продукции.

    4.7. Планирование и организация технической консультации и поддержки клиентов и сотрудников предприятия.

    4.8. Осуществление учета и контроля за выполнением планов оказания технической консультации и поддержки.

    4.9. Ежемесячный, ежеквартальный анализ выполнения работ по оказанию технической консультации и поддержки.

    4.10. Регулирование взаимоотношений с потребителями, ведение переписки и прием представителей по вопросам предоставления технической консультации и поддержки.

    4.11. Сбор первичных сведений об отказах, неисправностях и недостатках в эксплуатации товаров и услуг предприятия.

    4.12. Участие в совершенствовании форм предоставления услуг предприятия.

    4.13. Участие в организации региональных, национальных и международных выставок, ярмарок; организация показа товаров в действии, демонстрация диапазона возможностей и преимуществ использования продукции в работе в ходе проведения выставок-ярмарок, в местах продаж, на деловых встречах и курсах подготовки торгового персонала.

    4.14. Разработка рекомендаций по корректировке предоставляемых услуг.

    5. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ С ДРУГИМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ

    5.1. Взаимодействие с коммерческим отделом

    5.1.1. Служба технической поддержки получает:

    • состояние и прогнозы развития спроса на продукцию на внутреннем и внешнем рынках;
    • копии графиков рекламных кампаний и прямых почтовых рассылок рекламной продукции;
    • рекламные материалы по товарам (услугам), поставляемым предприятием;
    • сведения о проведении выставок, ярмарок, салонов, аукционов, конкурсов, соревнований, тендеров, показательных испытаний;
    • предложения по совершенствованию товаров (услуг), выявленные в ходе Опросов существующих и потенциальных клиентов;
    • сведения о заключенных и расторгнутых договорах;
    • поквартальные данные о количестве поставляемой продукции по номенклатуре, предусмотренной заключенными договорами;

    5.1.2. Коммерческий отдел получает:

    • рекомендации по содержанию рекламных сообщений;
    • запросы о корректировке цен и предложения по изменению форм оплаты товаров (услуг).
    • план подготовки производства новых изделий;

    5.2. Взаимодействие с отделом технического обслуживания

    5.2.1. Служба технической поддержки получает:

    • технические условия на продукцию;
    • инструкции по эксплуатации, обслуживанию и агрегатированию производимой техники и оказываемых услугах;
    • инструкции по эксплуатации, обслуживанию и агрегатированию производимой техники и оказываемых услугах;
    • карты испытаний;
    • отчеты по надежности техники и нормальной эксплуатации;
    • руководящий материал по сбору и переработке информации о надежности и долговечности техники, доступности услуг;
    • сведения о снятии с производства изделий устаревшей конструкции;
    • сведения о разработке новой продукции (закупках новой техники, расширении ассортимента услуг);
    • технические характеристики, описания преимуществ, результаты испытаний и другие данные по вновь разрабатываемым изделиям;
    • чертежи (эскизы) тары или упаковки на отгрузку готовой продукции;
    • комплект нормативно-технической документации, необходимой для оказания технической консультации и поддержки.
    • комплекты технологической документации на консервацию, упаковку, погрузочно-разгрузочные и транспортно-складские работы (операционные, маршрутные и инструкционо-технологические карты);
    • инструкции по сборке, монтажу, настройке продукции в местах эксплуатации потребителем;
    • инструкции по технике безопасности погрузки и разгрузки;
    • инструкции и описания технологии восстановления отдельных деталей и узлов.

    5.2.2. Отдел технического обслуживания получает:

    • информацию и отчеты по уровню надежности изделий, о выявленных дефектах и отказах;
    • анализ и предложения по рекламациям и отказам техники в условиях нормальной эксплуатации;
    • технические предложения по совершенствованию или изменению конструкции выпускаемой техники, использованию новых и улучшенных материалов, улучшению качества оказываемых услуг;
    • предложения и рекомендации по созданию и производству новых образцов техники;
    • предложения по расширению возможного диапазона применения товаров (услуг) на основе анализа требований и пожеланий уже существующих и потенциальных клиентов;
    • предложения по созданию модификаций продукции применительно к определенным сегментам рынка;
    • рекомендации по совершенствованию отделки, окраски, по изменению стиля, дизайна, обеспечивающих улучшение эстетического вида товаров и услуг;
    • рекомендации по совершенствованию упаковки и консервации, обеспечивающих улучшение сохранности товаров в процессе транспортировки и хранения;
    • предложения по улучшению ремонтопригодности выпускаемой техники, обеспечению адекватного уровня унификации и нормализации конструкций, повышению надежности отдельных агрегатов, узлов и деталей;
    • информацию о качестве продукции;
    • предложения по разработке и корректировке эксплуатационной и ремонтной документации;
    • согласованные технические задания на вновь разрабатываемые изделия;
    • предложения по совершенствованию технических условий на новую продукцию;
    • рекомендации по снятию с производства устаревших изделий и услуг;
    • предложения по улучшению процессов окраски, отделки, консервации, упаковки, складирования и хранения;
    • информацию о рекламациях и дефектах выпускаемой техники в условиях нормальной эксплуатации;
    • задания по разработке технологии восстановления отдельных узлов и деталей;
    • предложения по улучшению качества изготовления, сборки и обкатки техники.
    • заявки на поиск технической информации;
    • результаты сравнительного анализа данных по конструкции изделия, технологии его производства, технико-экономических показателей предприятия и его конкурентов;

    5.3. Взаимодействие с бухгалтерией

    5.3.1. Служба технической поддержки получает:

    • бухгалтерские квартальные данные о движении, реализации и остатках готовой продукции за отчетный период для анализа и планирования;
    • итоги инвентаризации готовой продукции;
    • данные о наличии на складе готовой продукции;
    • расчетные листы по заработной плате.

    5.3.2. Служба технической поддержки предоставляет:

    • документы по командировкам специалистов.

    5.4. Взаимодействие с инженером по технике безопасности и охраны труда ЗАО «РК «Вектор»

    5.4.1 Служба технической поддержки получает:

    • информации о требованиях законодательства об охране труда
    • заключений по технологии обслуживания и ремонта телекоммуникационного оборудования на предмет соблюдения норм техники безопасности

    5.4.2. Инженер по технике безопасности и охраны труда ЗАО «РК «Вектор» получает:

    • информации о соблюдении законодательства об охране труда;
    • заявок на заключения по технологии обслуживания и ремонта оборудования на предмет выполнения правил техники безопасности.

    5.5. Взаимодействие с отделом технического обслуживания департамента спутниковых телекоммуникаций ЗАО «РК «Вектор»

    5.5.1. Служба технической поддержки получает:

    • информацию о работоспособности спутниковых каналов связи общих клиентов;
    • информацию о проведении регламентных и ремонтных работ спутниковых каналов связи общих клиентов;
    • информацию о потенциальных клиентах для организации предварительных технических консультаций.

    5.5.2. Отдел технического обслуживания департамента спутниковых технологий ЗАО «РК «Вектор» получает:

    • информацию о работоспособности навигационно-информационных систем общих клиентов;
    • информацию о проведении регламентных и ремонтных работ навигационно-информационных систем общих клиентов;
    • информацию о потенциальных клиентах для организации предварительных технических консультаций.

    6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

    6.1. Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных настоящим Положением функций несет технический директор.

    6.2. Степень ответственности других сотрудников службы технической поддержки устанавливается соответствующими должностными инструкциями.

  • Обратный звонок

    Как мы можем к Вам обращаться (укажите имя или фамилию)? :

    Номер телефона *:

    Отмена

  • Задать вопрос
    * — поля обязательны для заполнения

    Фамилия *:

    Имя *:

    Отчество:

    Номер телефона *:

    E-mail:

    Отмена